在AI大語言模型（簡稱LLM大模型）加速行業“質變”的當下，AI商業化落地蘊含巨大價值已經成為了共識。所有企業都在探索如何訓練出一個應用效率高、場景適配性強的大模型。與此同時，客服行業更是因其特有的對話場景，被廣泛認為是大模型商業化應用落地最好的場景之一。
作為國內較早將大模型應用到智能客服領域的企業之一，合力億捷大模型專研團隊認為∶大模型對企業服務領域的核心價值是其具備的理解能力。因此，合力億捷自研了客戶聯絡場景下的大模型平臺——MpaaS平臺，將大模型理解能力與企業知識庫相結合，以“效率提升、能力增長、決策支撐”為重點研發方向，賦能企業“服務-銷售-管理”三大場景，助力企業服務效能提升。LLM大模型技術與服務場景高度契合，將大模型與智能客服融合，能打造“1+1>2”的產品效果，并且更加精準、高效的為客戶服務，助推企業在服務場景上降本增效，為企業增長找到新的突破口。
作為服務場景重要幫手的智能客服機器人，實現智能應答的核心是企業知識，而企業知識的來源是知識庫的構建。以往，客服機器人接待用戶是基于「問答知識庫」，當用戶提出問題，機器人在知識庫中檢索「FAQ問答對」回復。但傳統的FAQ依靠運營人員整理，問答對的數量由業務場景復雜度決定，場景越復雜，需要梳理的問答對就越多。因此，運營人員無法在短時間內，梳理出相對完整的「FAQ問答對」以供機器人使用。而現在，基于大模型應用構建的智能知識庫，能實現一鍵導出坐席與客戶的聊天內容，并將【聊天記錄】智能生成【知識問答對】，在管理員【校驗問答對】準確性后即可導入知識庫使用。在大模型的助力下，將“人”從重復性工作中釋放，輔助運營人員持續更新維護知識庫，全面提升運營效率及服務滿意度。
坐席每天都會接待大量的客戶咨詢或售后，據了解，單人1天可以處理50個“客戶會話”，平均每月需要處理1000個“客戶會話”。從大量的坐席與客戶的會話中，綜合理解、分析客戶的需求，是一項即耗時、又費精力的大工程。基于合力億捷新推出的自動生成會話總結功能，在坐席與客戶聊天后，系統自動生成規范、全面、準確、客觀的會話總結，有效的減輕了坐席負擔，管理員也能快速地審核跟進記錄，并針對聊天會話進行多維度、細粒度的理解和分析，動態化地理解客戶需求。
此外，合力億捷聚焦“AI技術+智能服務”，在服務場景上還打造了自動化填寫工單、多語言翻譯等功能，賦能坐席提升服務效率，升級服務品質。不會跟進分析，80%的客戶跟進都是無效的。在企業中，每位銷售都在跟進著多位客戶，但又常常不按規定填寫跟進記錄。管理者無法精準了解客戶的跟進情況，難以指導銷售有效跟進高價值客戶，銷售觸客能力增長緩慢。
依托AI對話客戶跟進分析功能，管理員基于合力億捷云客服系統，就能一鍵生成銷售跟進的客戶數據分析結果，智能洞察當前客戶數據存在的問題，并對問題進行更高維度的分析、處理，再針對性制定跟進策略。管理員也能及時輔助銷售優化客戶跟進流程，推動業務增長。
另外，在銷售與客戶溝通過程中，還有根據客戶意圖快速推薦適合話術、在交流過程提供建議、SOP式指導下一步動作等功能，降低銷售人員的培訓成本，輔助提高銷售效率和轉化率，并使話術更加規范化和標準化。對于企業而言，數據分析是了解業務現狀、推動業務決策的關鍵內驅力。作為龐大數據來源的客服中心，會產生大量通話、在線等有潛在價值的信息。但由于數據量過大，且各數據無法整合打通，形成了大量的數據孤島。因此，合力億捷通過坐席工作量報表搭建了客服中心的“管理駕駛艙”，幫助管理者挖掘服務數據中的商業信息。結合LLM大模型，管理者智能生成數據分析結果，反饋當前客戶數據的總結、存在的問題，并給出對應的建議方案。作為管理者與企業數據間的“紐帶”，大模型讓數據智能地流動起來，縮短了數據處理及分析時間，精準洞察客戶訴求，優化服務流程。
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目前，合力億捷依托大模型能力所打造的多樣化應用，已經正式投入使用。歡迎感興趣的企業客戶，聯系您的專屬業務經理咨詢。面對AI大語言模型引領的客戶聯絡領域的范式變革，合力億捷將持續深挖客戶需求，助力“服務-銷售-管理”環節閉環提效！
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