數字政府建設仍面臨的挑戰
行業現狀
渠道單一、服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找
智能化不“智”，接話能力未滿足、企業和群眾難應用
整合熱線多，座席接話專業度低，運營管理難度增大
跨部門多部門聯動少，訴求無法有效處理，服務效率低
數據利用不充分，缺乏二次挖掘分析，無法提供決策服務
解決方案
加強全渠道座席服務，優化整合資源，提升服務能力
以智提“質”，業務流程推進智能化落地，解放人力
構建數字政務服務體系，用信息保障高運營服務
業務統一調度、協同辦理，實現多部門聯動提高服務效率
打通數據采集、數據處理各環節，提升政務行政決策質量
核心能力
全媒體接入全方位受理
支持互聯網多渠道接入，豐富受理方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。
自定義閉環工單系統
支持業務流程自定義設置，實現信息咨詢、問題求助等覆蓋全民生服務領域。
跨部門多級聯動
統一調度、協同辦理，結合場景設置督辦、催辦及多樣考核機制提高服務效率。
人機結合智能服務
智能客服與人工客服相結合，滿足多場景需求，實現“人機”協同服務的補充與延伸。
大數據分析
打通數據采集各環節，對涉及政務熱線的上千項事件小類的海量數據實現分析展示。
4大應用場景
多渠道建設
通過軟交換、多媒體、電話集成等應用技術，打造統一話務系統，實現話務智能調度
多業務協同建設
靈活配置業務流程，對多地多部門聯動工單統一分配，實現工單流轉的閉環管理
知識匯聚標準建設
匯聚多部門、多類型知識信息，支持顆?；恚峁┚珳?、場景化搜索和應用
現代化建設
多項運營效率指標電子監察，多部門業務指標量化考核，數據驅動服務能力提升
政務行業發展現狀
01
行業起步階段
1983年沈陽設立市長熱線，首次嘗試熱線輔助政務活動，成為我國政務熱線的起點。
03
標準建設階段
開始以各政府職能部門的地方特色服務標準、開發數據、互動資源為建設中心。
05
數字政務發展階段
5G及新興技術快速迭代，數智服務助力人機互動、統一電子政務網絡為中心。
02
推進整合階段
由政策指導的信息化系列建設正式開展，推進整合階段以跨部門建設為中心。
04
智慧發展階段
政務信息化市場規模增大，智能化應用快速發展，以數字化政務服務建設為中心。
